Dua Kunci Sukses Bisnis Sektor Hospitality

Pentingnya Layanan Ikonik dan Kemampuan Berbahasa Inggris dalam Industri Perhotelan

Dalam acara HR Convention (HRCon) 2025 yang diselenggarakan oleh Human Resources Association (HRA) Bali di Uluwatu, Managing Director ELSA Speak Indonesia, Yasser Muhammad Syaiful menyoroti bagaimana layanan ikonik dan kemampuan berbahasa Inggris dapat menjadi kunci utama untuk membangun kepuasan tamu, meningkatkan loyalitas, serta mendorong pertumbuhan pendapatan secara langsung. Menurut Yasser, layanan yang sederhana namun memiliki ciri khas bisa menciptakan pengalaman unik bagi pelanggan, yang akhirnya memberikan nilai tambah pada bisnis.

Contohnya adalah Singapore Airlines dengan layanan warm towel service, yakni tradisi menyajikan handuk hangat kepada penumpang saat naik pesawat atau sebelum makan. Meskipun terlihat kecil, gesture ini menciptakan rasa nyaman, kesegaran, dan kesan personal yang membedakan Singapore Airlines dari kompetitor. Yasser menjelaskan bahwa detail semacam ini tidak hanya meningkatkan guest satisfaction, tetapi juga membantu perusahaan menerapkan harga premium.

Keterampilan Bahasa Inggris sebagai Faktor Kunci Kualitas Layanan

Data dari United Nations World Tourism Organization (UNWTO) menunjukkan bahwa keterampilan bahasa Inggris yang kuat dapat meningkatkan kualitas layanan dan ulasan positif. Namun, riset Qualtrics mengungkapkan potensi kerugian hingga 4,7 triliun dolar AS per tahun akibat layanan buruk. Studi Harvard juga menemukan bahwa penurunan satu bintang dalam rating hotel bisa mengurangi pendapatan tahunan hingga 10 persen.

Yasser menyampaikan bahwa survei ELSA di industri perhotelan menunjukkan bahwa 94,4 persen hotel di Indonesia belum pernah mengadopsi pelatihan bahasa Inggris berbasis AI yang hyper-personalized. Inefisiensi waktu, relevansi konten, dan keterbatasan skala pelatihan menjadi tiga tantangan utama yang dihadapi para pemimpin di industri perhotelan.

Tantangan dalam Mengajarkan Bahasa Inggris ke Karyawan Hotel

Director of Human Resources Nusa Dua Beach Hotel & Spa Bali, NN Sudiasih, mengungkapkan tantangan dalam mengajarkan program bahasa Inggris ke karyawan hotel. Dulu, sulit untuk menjaga tingkat kehadiran karyawan dalam pelatihan karena jadwal yang padat dan materi yang seringkali tidak sesuai kebutuhan industri. Namun, dengan pendekatan ELSA yang menyesuaikan konten pada konteks hospitality dan memungkinkan karyawan belajar sesuai waktu mereka sendiri, partisipasi menjadi jauh lebih tinggi.

Sudiasih percaya bahwa penguasaan bahasa Inggris yang baik akan sangat membantu meningkatkan reputasi hotel di mata tamu internasional. Hal ini menunjukkan pentingnya pengembangan keterampilan komunikasi yang efektif dalam industri perhotelan.

Penggunaan Teknologi AI dalam Pelatihan Bahasa Inggris

ELSA menggunakan teknologi artificial intelligence (AI) speech analyzer dan simulasi role-play kontekstual, yang memungkinkan karyawan berlatih sesuai dengan SOP hotel dan kebutuhan nyata di lapangan. Role-play ini memungkinkan seluruh karyawan hotel berlatih menghadapi situasi nyata secara praktikal.

Contohnya, bagi karyawan front office, ELSA AI dapat berperan sebagai tamu hotel dari luar negeri yang menyampaikan komplain sehingga karyawan dapat langsung berlatih menangani kasus nyata sesuai standar kerja. Di sisi lain, kesibukan karyawan hotel di tengah tingkat okupansi yang tinggi tidak lagi menjadi hambatan karena mereka tetap bisa belajar 24/7 melalui mobile phone kapanpun dibutuhkan.

Yasser menegaskan bahwa pendekatan tersebut tidak hanya meningkatkan kemampuan bahasa Inggris, tetapi juga memberikan dampak positif bagi efektivitas program HR sekaligus kinerja bisnis hotel. Implementasi di berbagai jaringan hotel di Indonesia telah menunjukkan hasil konkret, yakni peningkatan rata-rata 19 persen skor English Proficiency Score (EPS) hanya dalam tiga bulan, setara dengan peningkatan 2–3 level kemampuan bahasa (contoh, dari level intermediate ke level advanced).

Teknologi tidak pernah menggantikan human touch yang menjadi ciri khas hospitality Bali. Justru dengan AI, kita memperkuat identitas itu dan memastikan bisnis dapat tumbuh berkelanjutan.